当AI受托更改预订时，怎样才算“值得信赖”

台风导致航班延误，抵达后的安排接连被打乱。餐厅的预订时间要改，机场接送车辆也得重新安排。Twilio首席执行官Khozema Shipchandler在从东京返回旧金山的途中就经历过这样的情况。他表示：“如果有AI智能体能代为处理，就能帮上大忙。”

逐一联系各方调整安排，确实很麻烦。只要告诉AI自己想做什么，它就能联系餐厅和交通服务商，统筹推进各项变更。这种便利不难想象。但与此同时，人们也会关心：AI是否确实有权更改预订？它是否准确传达了自己的意愿？

Shipchandler强调的，并不只是AI有多聪明。他认为，无论是人还是AI负责客户服务，关键都在于赢得对方的信任。

与你对话的未必是人#

Shipchandler介绍，17年来，Twilio的平台一直为企业与客户等各方之间的重要沟通提供支持。它是一个云端API平台，让企业能够在自己的应用中接入电话、短信、视频通话和聊天等功能。

随着AI的发展，这套体系正进入一个新阶段。因为在企业的客户服务中，与客户对话的未必还是人。如果由AI智能体回答咨询、办理业务，就需要支撑这些客户互动的基础设施。此外，还需要一套机制，核实对方的AI是什么身份，以及它有权执行哪些操作。

他还援引IDC的预测称，到2029年，企业内部的AI智能体数量可能达到10亿。虽然这只是预测，但在思考未来将有越来越多AI承担客户服务工作时，这个数字仍能体现其潜在规模。

根据航班延误情况，请AI更改餐厅和车辆预订，是一个很容易理解的AI智能体应用场景。不过，真要交给AI处理，未必只需说一句“帮我改一下预订”。

例如，如果是生日晚餐，就需要确认预订最晚可以改到几点、用餐人数和对餐厅的要求是否保持不变。车辆安排也是如此：到达时间变了，是否就可以连服务商和上车地点一起更换，这是另一回事。在AI联系预订方之前，需要明确它应当在多大程度上确认本人的意愿。

要打造值得信赖的客户服务，至少应让用户能够确认以下几点。

这些并非直接根据Twilio的发言整理出的要求，而是从所介绍的案例中可以推导出的实际核查事项。对于更改预订这类涉及取消或费用的操作，事先划定AI的执行范围应该更为现实。也可以让AI先收集信息，在最终确认前再征求本人意见。

Shipchandler回顾说，自生成式AI问世以来，技术人员一直致力于让AI本身变得更聪明。他同时指出，让AI理解具体情境下的上下文，并与人建立紧密联系，也同样重要。

在客户服务中，仅仅能够给出回答还不够。延误航班的抵达时间每变动一次，可能就需要再次调整已经改过的预订。如果不考虑用户期待享用生日晚餐的心情，只提供有空位的时段，很难说这样的服务符合用户的意愿。

理解上下文，不只是让AI说些贴心的话。它还包括结合委托的目的和变更的影响，确认不清楚的事项，并明确告知哪些事情已经办妥、哪些还没有完成。出错时是否有渠道可以纠正，也会影响客户能否放心委托。

“无论是人还是AI，赢得信任都很重要。”这就是本文所介绍的Shipchandler发言的核心。对考虑引入AI的企业而言，信任不是抽象的口号，而是需要在从咨询到办理完成的整个流程中加以检验的东西。

例如，在引入AI之前，可以先选出几类常见请求，划分AI可以处理到哪一步。

越是靠后的事项，就越需要谨慎设计向本人确认或转交人工的流程。投入运营后，应记录误解用户请求、办理中途停滞，以及需要转交工作人员的案例数量。具体评估方式会因企业业务而异，但如果只关注处理数量，就容易忽略用户遇到困难的情况。

仅凭此次介绍的发言，还无法得知Twilio具体如何落实这些确认流程。如果考虑实际引入AI，就应逐项确认：AI在自家客户服务中能执行哪些操作、如何核验身份，以及出错后如何处理。

航班延误引发的预订变更，很好地展现了AI智能体能够发挥作用的场景。同时，如果始终说不清是凭谁的授权、更改了什么，便利也会变成不安。不妨先从公司内部的一项咨询着手，写下可以交给AI处理的范围，以及需要人工确认的时机。

来源: https://japan.zdnet.com/article/35253598/